|
Helmond neemt flinke stap vooruit in de
digitale dienstverlening.
Met het plaatsen van de meest gestelde
vragen op de gemeentelijke website heeft de gemeente Helmond een flinke stap
vooruit genomen in de digitale dienstverlening aan de burgers. In FAQ, een
gegevensbank, zijn ruim 130 meest gestelde vragen opgenomen. FAQ is een
gebruikersvriendelijk programma waarmee de burgers via internet snel en
eenvoudig een antwoord op veel voorkomende vragen aan de gemeente kunnen
vinden of informatie kunnen zoeken. Het programma kan rechtstreeks worden
gestart vanaf de homepagina op de gemeentelijke website. Hier vindt de
gebruiker aan de rechterkant van de pagina, bovenin de groene balk onder het
kopje 'veel gestelde vragen', de link 'FAQ'.
Zoeken naar de juiste vraag in FAQ kan
eenvoudig door de vragen door te lopen. De klant kan ook gerichter zoeken
door de rubriek aan te klikken waarop de vraag betrekking heeft en daarna
een zoekopdracht te geven. Alle vragen uit die rubriek verschijnen dan op
het scherm. Het antwoord krijgt men door de juiste vraag aan te klikken. Men
kan op een derde manier zoeken, door een trefwoord in te vullen in het
zoekveld en daarna een zoekopdracht te geven. Bijvoorbeeld: de klant heeft
een vraag over het onderhoud van het buurtplantsoen. Het trefwoord
'plantsoen' levert de vragen op die daarbij horen. Het programma linkt de
gebruiker veelal rechtstreeks door naar een geheel andere website waar de
juiste informatie te vinden is. Wanneer een klant onverhoopt niet het
antwoord met de juiste informatie op het scherm kan krijgen, dan geeft FAQ
altijd de mogelijkheid om via een email-link alsnog de vraag te stellen en
daarop een antwoord te krijgen.
Klantgericht.
Met de ingebruikname van FAQ: 'De meest gestelde vragen' werkt de gemeente
niet alleen aan de uitbreiding van de digitale dienstverlening, maar ook aan
de verbetering van de klantgerichtheid van haar dienstverlening. Het systeem
zal ook door de telefonistes worden gebruikt om vragen die telefonisch bij
de gemeente binnenkomen direct te beantwoorden. Naar verwachting zal dit in
2004 leiden tot 20% meer directe afhandelingen van vragen dan vóór de
ingebruikname van het systeem. Dus een snellere afhandeling, maar ook minder
telefonische vragen, omdat burgers hun antwoord zelf op internet kunnen
vinden.
Productencatalogus.
Op de website van onze gemeente is ook het digitale loket te vinden. Dit
loket geeft toegang tot de vraaggerichte interactieve productencatalogus.
Hierin zijn ongeveer de helft van alle producten en diensten beschreven die
door de gemeente worden geleverd. Aan de uitbreiding van de catalogus wordt
nog gewerkt, want het is de bedoeling dat het uiteindelijk een compleet
overzicht wordt, waarin alle gemeentelijke producten zijn opgenomen. Het
digitale loket heeft nu al mogelijkheden tot rechtstreekse interactie met de
gemeente door bijvoorbeeld digitale inschrijving (bouwkavels) aanvragen en
meldingen. Ook kan de klant al bepaalde formulieren invullen en uitprinten,
die nodig zijn bij het contact met de Stadswinkel. Op deze manier komt er
een snellere afhandeling van de dienstverlening, maar ook een ruimere en
betere bereikbaarheid, tot stand. In de nabije toekomst zal de
dienstverlening via het digitale loket nog verder worden uitgebreid. |